Простые примеры подлинной клиентоориентированности

Перейти вниз

Простые примеры подлинной клиентоориентированности

Сообщение автор Коммуникатор в Ср Окт 22, 2014 12:52 pm

Добрый день друзья!
Хочу поделиться с Вами очень полезной информацией о клиентоориентированности.
Вырезка из статьи:
"Я думаю, каждый из вас слышал о таком термине, как «клиентоориентированность», который заключается в умении выстроить диалог между компанией и потребителем, чтобы сотрудничество продолжалось максимально долго на взаимовыгодных условиях.

К сожалению, мало кто из компаний действительно уделяет этому направлению свое время и ресурсы, а стоило бы. Как правило, после совершения сделки (продажи), компания полностью перестает идти навстречу клиенту до тех пор, пока менеджеру по продажам нужно будет вновь совершить сделку (продажу) и выполнить себе план. Т.е. индивидуальные корыстные цели и никакой романтики, и это ужасно.

А теперь давайте рассмотрим на живых примерах, как действительно должна работать компания со своими клиентами, и что ей это дает. Я прекрасно знаю, что подобные случаи характерны и для других компаний, но в своих примерах я разбираю именно крупные компании с большим числом клиентов. Ведь мы прекрасно знаем, что обслужить хорошо 5 клиентов и 5000 клиентов — совершенно разные вещи.
Logitech – когда совесть уже не позволяет

В мире премиум устройств и девайсов существует множество брендов, которые предлагают периферию отличного качества. И, как правило, они продвигают свою продукцию через мотивирование сотрудников ритейловых компаний хорошими бонусами и спонсированием различных мероприятий и соревнований. Но есть одна компания, которая в первую очередь уделяет внимание именно своим клиентам, и имя ей — Logitech.

Существует легенда, что только лишь совесть может заставить потребителя пойти и купить себе новое устройство Logitech. И заключается все в удивительной поддержке своих клиентов компании. Если, допустим, у вас сломалась мышка, и она все еще находится на гарантии компании 3 года (а не год, как это заявляют ритейловые сети), вы можете написать на сайт Logitech, и практически всегда компания пойдет на встречу и заменит устройство. А если такая модель уже не выпускается, то Вам пришлют новую версию. Разве можно не любить такую компанию?

В сети и на хабре вы можете найти множество реальных случаев, когда ничего кроме «Вау», сказать не получается. Например, ссылка на Geektimes.
REG.ru – каждый клиент одинаково ценен

Существует целый ряд мероприятий и действий, направленных на увеличение уровня продаж и осведомленности клиентов о новых услугах и текущих акциях. Это стандартная практика и в этом плане REG.ru — настоящие профессионалы. Однако в силу больших размеров нашей страны существуют объективные ограничения на некоторые виды акций.

Так, например, недавно они приглашали посетить свой стенд на выставке, где они разыгрывали небольшие сувениры и приятные мелочи. Очевидно, что проживая во Владивостоке, я не мог посетить данное мероприятие. А будучи человеком, немного «зависимым от прикольных штук», мне было немного обидно, что не смогу посетить выставку.

Однако, написав запрос в REG.RU, мне пошли на встречу, и я получил в день проведения выставки курьером себе прикольные штуки. И это здорово.

Да, это не имеет отношение к бизнес-процессам, но я был действительно поражен тем, что мою заявку рассмотрели и пошли на встречу. Сколько компаний еще будет отягощать себя такими мелочами?
Ритейловый магазин – больше, чем витрина

Покупая себе новый телевизор в местной сети бытовой техники, я также обратил внимание на стенд с ноутбуками, где порядка 3-4 минут обсуждал с менеджером зала несколько вариантов. Но сославшись на высокую цену, я сказал, что куплю ноутбук себе позже, когда накоплю деньги.

Через 2 месяца мне позвонил менеджер торгового зала и сказал, что у них в доставке оказался ноутбук, который меня может заинтересовать. Фишка заключалась в том, что на лицевой стороне была царапина порядка 4 сантиметров, которая делала его непригодным для продажи, а его цена была на 65% ниже цены в розничном магазине. Долго не думая, я приехал в магазин и купил себе хороший ноутбук за небольшую цену.

Как я потом узнал, у них в магазине существует система отслеживания желаний покупателя. Во время акций, скидок и уценки, они в первую очередь целенаправленно выходят на заинтересованных потребителей, а лишь потом выкладывают товар на витрину. И это город на Дальнем Востоке, как вам такой подход?
Вывод по клиентоориентированности:

Когда Вы хотите стать клиентоориентированной компанией, Вам нужно думать не только о глобальной стратегии обслуживания потребителей, но и обращать внимание на простые мелочи. Именно из них складывается позитивное впечатление о бренде, как о компании, которая действительно дорожит своими клиентами.

Попробуйте и возможно легенды о качестве обслуживания начнут ходить уже и о Вашей компании.

А у вас были случаи невероятного отношения к Вам?"

Информация предоставлена Директором Операционного Департамента Калитой А.В.

Коммуникатор

Сообщения : 47
Дата регистрации : 2014-06-18

Посмотреть профиль

Вернуться к началу Перейти вниз

Четыре способа повысить лояльность клиентов

Сообщение автор Екатерина Войтенко в Пн Июн 15, 2015 9:11 am

Есть только две вещи, благодаря которым развивается любой бизнес.
Это люди (команда)  и клиенты. И сегодня я хочу остановиться на клиентах  и заботе о них.

В условиях постоянных изменений именно качественный клиентский сервис – залог и двигатель успеха любой компании. Существует огромное количество полезных советов, как улучшить клиентский опыт, но тем ценнее становится совет, когда он подкреплен реальным примером реальной компании.  Говорят: «Клиентский сервис – это не рассказ о себе и о том, какие вы классные. Это создание историй, которые будут говорить вместо вас». Поэтому давайте рассмотрим несколько советов в их реальном действии.

Совет №1
Ориентируйтесь больше  на заботу о клиентах, а не на рекламу и маркетинг!
В Лондоне есть очень молодой банк Metro Bank. Его открыли в 2010 году. При наличии старых надежных банков с богатой историей, казалось бы, открыть новый банк и добиться успеха почти нереально. Однако Metro Bank это удалось. И все благодаря высочайшему клиентскому сервису.  Изначально владелец банка поставил себе за цель превратить своих клиентов в фанатов, доведя уровень сервиса до небывалых высот. У этого банка даже есть специальные отделения, которые обслуживают автолюбителей, и им не приходится выходить из машины. Такой себе McDrive, только в банке. В отличие от традиционных банков Metro Bank работает даже в выходные, а в будни открывается раньше остальных и закрывается позже. В этот банк можно прийти даже с собакой, которую сотрудники банка покормят. При этом клиентов обслуживают быстро, качественно и профессионально.
Metro Bank не тратит на рекламу ни копейки – всё строится вокруг удовлетворения запросов клиента. В ответ он получает эффект «сарафанного радио» – клиенты сами рекомендуют этот банк своим знакомым. Metro Bank растет очень быстро, узнаваемость бренда в Лондоне составляет уже 80%.

Совет №2
Будьте быстрыми. Скорость – одна из основ отличного клиентского сервиса.
Люди не любят стоять в очереди, ожидать, когда вместо автоответчика им ответит живой человек, или пытаться загрузить страницу Вашего сайта. Экспертом в скорости предоставления сервиса заслужено считается компания Amazon. Недавно в Нью-Йорке на Манхеттене они запустили новую услугу доставки всего за один час.  Если в прекрасный выходной день Вам не хочется выходить из дома, но Вам, предположим, понадобился очень срочно порошок, все, что Вам надо, это зайти на страницу Amazon в интернете, оставить заказ – и вуаля, через час Ваш порошок уже у Вас дома.
А в кофейнях Starbucks помимо основных бариста стоит еще один дополнительный человек, который выполняет функции помощника, подавая бариста необходимые ингредиенты. Все сделано исключительно так, чтобы ваше имя и оповещение о том, что ваш кофе готов, прозвучали ровно через 17 секунд.  

Совет №3
Жалобы – это подарок. Приветствуйте жалобы и ставьте их решение в приоритет.
Любые жалобы – это толчок к самосовершенствованию компании и внутренней политики, а это всегда отражается в росте. Если клиент обратился к Вам с жалобой, и Вы смогли ее решить быстро и эффективно, превысив ожидания клиента, то для клиента это будет как WOW-эффект, о котором он расскажет всем своим друзьям и знакомым. Люди очень склонны верить дружеским рекомендациям, поэтому если компания эффективно разрешила жалобу, она не только возвращает себе клиента, но и приобретает новых, от его положительных отзывов.
Конрад Хилтон, основатель сети гостиниц Hilton, всегда лично писал письма с извинениями. В письмах были включены все возможные детали, чтобы у клиента создалось впечатление, что Хилтон лично знал о проблеме, например: «Пожалуйста, примите мои извинения. Тот факт, что Вам пришлось долго ожидать, а после поехать в другой отель, очень огорчает нас, и мы готовы в качестве компенсации предоставить Вам скидку на проживание в нашем отеле. Всегда будем рады Вашему визиту».

Совет №4
Делайте то, чего Вы не обязаны делать.
Apple всегда славился исключительным клиентским сервисом. Следующий пример показывает, как компания делает больше, чем то, что от нее ожидают.
Однажды мужчина купил  iPad 2 через интернет, и тут же вернул его обратно с пометкой на посылке «Жена сказала нет». Эта история дошла до высшего руководства, которые вернули деньги этому клиенту, и прислали новенький iPad 2 с запиской на посылке «Apple говорит да». Неудивительно, почему у компании так много лояльных клиентов.
Забота о клиенте является ключевой основой для роста бизнеса. Давайте вооружимся простым, но значимым принципом от Ричарда Денни, известного британского мотивационного спикера: «Фокус – клиент, ориентир – продажи». Фокусируясь на клиенте, мы должны понимать и выяснять, чего хотят наши клиенты на самом деле, а не продавать им то, что нам кажется их необходимостью. Прежде чем принимать какие-либо решения, руководители должны стать на место клиента и посмотреть на себя сквозь его призму.  Тогда Ваши клиенты будут счастливы, а компания расти и развиваться.

Екатерина Войтенко

Сообщения : 1
Дата регистрации : 2015-06-15

Посмотреть профиль

Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Простые примеры подлинной клиентоориентированности

Сообщение автор Крайнова Ирина в Вс Июл 12, 2015 6:52 pm

Как раз и хотелось поговорить о клиентоориентированности. В мультфильме ,снятом для доступного объяснения этого термина, больше всего запомнилась фраза " доверие можно обмануть только один раз" Теперь вопрос - сколько раз мы обманули доверие клиента ,меняя цены каждый день? Меняя ценовую категорию аптеки каждый месяц? и меняя программы лояльности каждый год? Наши клиенты нам просто не доверяют - они не знают , что ждать от нас завтра. Так что об увеличении чеков и возврате клиентов приходится только мечтать , при такой ценовой политике. Каждый день переоценка и замена ценников ,даже если заниматься только этим ( что практически невозможно) не способствуют стабильности . Так что , не только первостольники и соблюдение ими стандартов влияют на клиентоориентированность. Тем более ставить 10 баллов в анкете ТП за фразу " у нас снизились цены" и при этом провести подорожание 3/4 ассортимента - тут я просто теряюсь в определениях - это как? Жаль первостольников - они брошены на амбразуру и закрывают собой огрехи КД перед клиентами и при этом стараются сохранить остатки постоянных клиентов ( т.к. они постоянно уменьшаются). При опросе сотрудников наиболее весомый аргумент в пользу компании был ее стабильность - клиенты такие же люди как и мы и тоже более всего ценят стабильность. Можно сказать про экономическое положение в стране и т.д., но наши же конкуренты как то решают эту проблему. Это одна из основных задач КД, а не постоянные мониторинги , которые опять же ложаться на плечи аптеки. А то создается впечатление, что они просто не знают , что делать и бросаются из крайности в крайность - то раздают товар даром ( со скидками 12 и 15%),то делают его необоснованно дорогим, а главное - нет логики для простого покупателя и опять же наш лозунг - цена должна быть понятна нашим клиентам не срабатывает. Мы не успеваем перестроится , не говоря уж про наших клиентов и поэтому не проходит дня, чтобы зав. аптекой не разбиралась с клиентами по поводу изменения цен, не извинялась , не уговаривала их и не искала компромиссов. Все это не способствует главной нашей цели - увеличения клиентов. Так что хотелось бы услышать мнение ЦО и КД каким образом они помогают нам вернуть клиентов и какие приемы клиентоориентированности в работе они используют.

Крайнова Ирина

Сообщения : 3
Дата регистрации : 2014-06-30

Посмотреть профиль

Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Простые примеры подлинной клиентоориентированности

Сообщение автор Lean_On в Пн Июл 13, 2015 5:19 pm

Таке враження складається ніби ЦО з спеціалістами поводиться як з піддослідними мавпочками.
Навчиили виконувати стандарти,робити комплекс,допродажу,продавати Илан Фарм,МТО товар і т.д.

Тепер ми мусимо говорити всім про те ,що знизили ціни?Якщо два тижін тому товар коштував 94 грн ,а тепер 130 , то це ми знизили ціни? Звільніть того,хто придумав ці зміни !
Прості люди (клієнти) цього не приймуть і ви їх втратите.

Розказувати ,що Доброго Дня це вигідно? З якого боку ? В АДД навколо скільки брехні та лицемірства,що аж верне.

На нашому фоні Сільпо відпочиває !
Кажете на тренігах,що це дослідження проведені в країнах ЄС і практика інших ?То чому мені в Польщі не пропонували до Супрадину пропити Лінекс чи Пробімакс? Very Happy

Радила б переглянути ваші зміни в анкеті ТП і спробувати тиждень попрацювати в таких умовах,може тоді до вас щось дійде .

Lean_On

Сообщения : 1
Дата регистрации : 2015-07-13

Посмотреть профиль

Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Простые примеры подлинной клиентоориентированности

Сообщение автор Коммуникатор в Ср Июл 15, 2015 10:13 am

Доброго дня! Дякуємо за ваш зворотній зв'язок.
Зобов'язання, які брала на себе компанія щодо програми лояльності, були в докризовий період.
Сьогодні наші націнки впали і ми вже не можемо виконувати раніше запропоновані умови.            
Зміна цін та умов програм лояльності відбуваються не тільки в нашій мережі.  Мабуть, зараз важко назвати хоч одну мережу (не тільки аптек, а в цілому),
де б ціни зберігали стабільність. Клієнт збіднів і, звісно, болісно реагує на будь-які зміни. Ми наголошуємо на тому, що ні в якому разі не відмовляємося від фокусу
на клієнтоорієнтованість,  але змушені швидко  реагувати на ринкові зміни щоб зберегти компанію та робочі місця. Сподіваємося на вашу підтримку і розуміння ситуації в цілому.
Зараз ми розглядаємо більш м’який варіант програми лояльності. Як тільки буде обрано оптимальний варіант для існування та функціонування бізнесу, ви обов’язково будите заздалегідь проінформовані.  

Геннадій Карлінський, директор з маркетингу.

Коммуникатор

Сообщения : 47
Дата регистрации : 2014-06-18

Посмотреть профиль

Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Простые примеры подлинной клиентоориентированности

Сообщение автор arwald@email.ua в Пн Ноя 21, 2016 2:20 pm

Добрый день,
Четвертый день не могу дозвониться до центрального офиса на Фрунзе 40 по номеру 538-07-07
Постоянный "звонок очень важен для нас, подождите"
Подскажите, каким номером еще можно воспользоваться?

arwald@email.ua

Сообщения : 1
Дата регистрации : 2016-11-21

Посмотреть профиль

Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Простые примеры подлинной клиентоориентированности

Сообщение автор Коммуникатор в Пт Янв 27, 2017 2:24 pm

Добрый день!

Спасибо Вам, за обратную связь!
Техническая особенность доступности Секретаря по телефону, на любом расстоянии, и в любой момент рабочего времени, решена. По вопросам качества работы аптечной сети, Вы можете звонить по номеру Центрального офиса ООО «Фармастор» (Киев, ул. Кирилловская 40-Р) - 044 538-07-07.
По вопросам лекарственных средств, их наличия и локаций, Вы можете обращаться телефону Горячей линии «Аптека доброго дня» – 0-800-500-129

С уважением,
Отдел центральных операций.



Коммуникатор

Сообщения : 47
Дата регистрации : 2014-06-18

Посмотреть профиль

Вернуться к началу Перейти вниз

Re: Простые примеры подлинной клиентоориентированности

Сообщение автор Спонсируемый контент


Спонсируемый контент


Вернуться к началу Перейти вниз

Вернуться к началу


 
Права доступа к этому форуму:
Вы не можете отвечать на сообщения